ЗАБЫЛИ СВОИ ДАННЫЕ?

Удовлетворение клиентов и контроль за их чувствами

Удовлетворение клиентов — Оборот 6

-- автор, / Понедельник, 12 Май 2014 / Раздел: Развитие бизнеса
Удовлетворение клиентов и контроль за их чувствами

Работа по удовлетворению ваших клиентов не только способствует удержанию уже существующих клиентов и возможности иметь с ними повторный бизнес. Удовлетворенные клиенты также склонны активно (и с успехом) рекомендовать ваш бизнес на основании реально полученного ими результата и практического опыта взаимодействия с вами, что стабильно убеждает даже самых упрямых консервативных потребителей.

Какие способы удовлетворения клиентов имеют наивысшую отдачу?

Наиболее «современный» подход к удовлетворению клиентов основывается на фокусировании и контроле над «чувствами» клиента, которые возникают у него при покупке и/или пользованием продуктами или услугами вашего бизнеса. Реальная эффективность такого подхода объясняется тем, что над потребителем преобладают скорее (субъективные) эмоциональные, чем (объективные) расчетливые мотивации, и любое его действие исключительно нацелено на удовлетворение потребностей его эго, находящегося под мощным влиянием социальных стереотипов.

Также успешно могут быть задействованы традиционные подходы, использующие различные комбинации материальных поощрений для постоянных клиентов. Однако, как только потребитель подвергается маркетинговой тактики, нацеленной исключительно на удовлетворение его индивидуального эго, отдача от любых других подходов заметно снижается. Следует отметить, что такая тенденция наблюдается особо ярко в постсоветском пространстве, что, в свою очередь, скорее можно объяснить исторически продолжительным подавлением индивидуализма в пользу коллективизма и затем его резкой обратной трансформацией.

Зачем превышать ожидания своих клиентов?

Здесь опять же присутствует ключевой элемент, относящийся к психологической природе потребностей. Он заключается в приоритетной ориентации на «чувства» потребителей. Дело в том, что когда у человека наблюдается эмоциональное возбуждение от обычного «среднего» уровня, как, например, в превышении его ожиданий от осуществленной покупки, наблюдается интересный феномен: человек гораздо лучше запоминает и значительно дольше помнит свои чувства от такой ситуации. Также у него формируется продолжительное высоко позитивное отношение к такой компании. При этом, у потребителя иногда даже отсутствует конструктивное объяснение такого отношения. Успешные продавцы применяют такой подход «испокон веков», при чем им абсолютно явны чрезвычайная полезность и экономичность данного метода в долгосрочной перспективе.

Как твердые гарантии и послепродажное обслуживание поддерживают высокий уровень удовлетворения клиентов?

Кроме того, что наличие твердых гарантий и высокий уровень послепродажного обслуживания является одним из ключевых факторов в формировании решения о покупке для многих потребителей, присутствие данных преимуществ также вносит значимый вклад в уровень удовлетворения клиентов. Предоставленные твердые гарантии пробуждают ценное потребительское доверие, на котором и строится будущая репутация компании. В то же время, беспрепятственное обеспечение этих гарантий успешно сглаживает негативный аспект в необходимости гарантийного ремонта. Одновременно, непосредственный контакт, налаживаемый при послепродажном обслуживании своих клиентов предоставляет компании возможность осуществлять с ними повторный бизнес, что несомненно приводит к увеличению общего уровня продаж.

Почему выгодно вести повторный бизнес с прошлыми покупателями?

Успешный малый предприниматель уделяет важное внимание экономически целесообразным методам увеличения уровня своих продаж. Одним из наиболее доступных подходов, отличающихся высокой отдачей для любого бизнеса, определяется пропорцией количества постоянных клиентов в общем количестве реализованных продаж. В «природе» наблюдается интересный факт, около 20% клиентов «ответственны» за 80% дохода компании (принцип Парето 80/20). Проверьте это на своем бизнесе! Очевидно, что огромное значение здесь играет повторный бизнес, на что и собственно следует особо ориентироваться малому предпринимателю. Издержки по ведению повторного бизнеса с существующими клиентами и издержки по нахождению, привлечению и убеждению новых клиентов значительно отличаются по стоимости и своей отдаче в явную пользу ведения повторного бизнеса с существующими клиентами. Объясняется это тем, что риски покупателей при осуществлении покупок в знакомых им компаниях намного ниже, чем с незнакомыми. Предпочтения усиливаются еще больше, если прошлый опыт взаимодействия с этим бизнесом и качество приобретенного продукта или результата услуги достаточно удовлетворили покупателя, или возможно даже превзошли его ожидания. В свою очередь, экономия на издержках по ведению повторного бизнеса позволяет продавцу предложить еще более выгодные условия своим постоянным клиентам, что очень трудно или почти невозможно превзойти его конкурентам.

Таким образом, для удовлетворения клиентов особое внимание сегодня уделяется управлению «чувствами» потребителя, возникающими при покупке и пользовании «продуктом труда» предпринимателя. Это объясняется преобладанием у покупателя эмоциональных нежели механических «расчетов» в его решениях о покупках. Значительное влияние психологической составляющей в потребительских предпочтениях также объясняет экономическая целесообразность усилий и затрат предпринимателя по превышению ожиданий своих клиентов. Будучи приятно удивлен (или позитивно эмоционально «отклонен») ваш клиент подсознательно запомнит источник такой «добродетели» на достаточно долгое время. Предложение твердых гарантий покупателю создает ценное потребительское доверие, а качественное послепродажное обслуживание ведет к чрезвычайно выгодному повторному бизнесу, которому характерны низкие издержки и высокая отдача.

Не уверены, что сможете самостоятельно применить указанные «обороты» в своем бизнесе или привести их в соответствие со своей внутренней и внешней средой? Возможно мы сможем вам помочь! Наши бизнес идеи, разработанные с расчетом на малое предпринимательство, несут в себе реальный потенциал успеха для любой современной организации. Если вы не получите от них достаточный уровень вдохновения, в любой момент вы можете заказать бесплатную концепцию развития исключительно для своего бизнеса, и возможно воплотить понравившуюся вам концепцию в своем бизнесе за минимальную цену, используя наши Планы или, вообще, первоначально бесплатно, инициировав взаимовыгодные партнерские отношения с нашей компанией.

Узнайте про все обороты раскрутки малого бизнеса

Регистрация и грамотное оформление своего бизнеса
Узнайте зачем..

Регистрация и грамотное оформление своего бизнеса - Оборот 1

Осуществив регистрацию и оформление своего бизнеса с учетом на будущее, вы создаете надежную платформу для одновременного роста и доходности своей компании и уровня доверия ваших клиентов.
Формирование стратегических целей для малого бизнеса
Узнайте для чего..

Формирование стратегических целей для малого бизнеса - Оборот 2

Процент выживания малого бизнеса чрезвычайно низок. Именно поэтому постановка и следование стратегическим целям крайне важна для малого предпринимателя. Не верите? Прочитайте эту статью!
Конкурентное преимущество важно для малого предпринимателя
Узнайте как..

Разработка конкурентного преимущества компании - Оборот 3

Малый бизнес имеет хороший шанс преуспеть, когда он концентрируется на создании и улучшении своего конкурентного преимущества. Как же его создать? Возможно вы найдете ответ в этой статье.
Заметное присутствие на рынке
Узнайте почему..

Установление «ощутимого» присутствия на рынке - Оборот 4

Традиционная солидная рыночная позиция, восхваляемая экспертами, трудно достижима для малого бизнеса. Концентрация на психологическом контакте с обычным потребителем - ваша сила и слава!
Нахождение и Привлечение Клиентов малого бизнеса
Узнайте каким образом..

Нахождение и привлечение новых клиентов - Оборот 5

В современном мире бизнеса предприниматель вынужден занимать проактивную позицию относительно поиска и привлечения своих клиентов. Узнайте почему и как это можно осуществить.
ВВЕРХ

Страницы

Статьи по разделам

Магазин услуг

Бизнес идеи

Архивы

Авторы

Страницы

Статьи по разделам

Магазин услуг

Бизнес идеи

Архивы

Авторы